从大排长队到无人问津,这家餐厅到底做错了什

2019-10-16 05:52:02 栏目 : 酸辣粉加盟 围观 : 评论

餐饮店生意一直很火爆,但是突然就从天天排队变成了冷冷清清,这是为什么呢?是产品不行,还是管理出了问题?

十一的小长假,我同亲友特地前往了一年多没去过的一家“网红”餐厅,去寻找熟悉的味道。

然而,体验后我们发现,这家餐厅生意已经大不如以前,曾经需要排队一小时才能吃到的美食如今生意惨淡,究竟发生了什么事情?

这家店坐落于市区内一座较为繁华的购物中心,三年前首次开业,论及顾客数量,方圆3公里内仅有海底捞可以与其一战,一时风头无二,这种令人瞩目的业绩引来不少店铺抄袭它的产品,但是三年来从未有其他的一家店铺在同样的品类生存下去。

这家店主营螃蟹煲,口味和鸡公煲类似,但是又有所不同,口味兼具咸手上活下载甜辣,南北老少咸宜。招牌菜螃蟹煲除去螃蟹外,还有土豆、鸡爪、年糕和蒜作为配菜,调料入味香味浓郁,人均五十多元便可以吃的非常满足,每年到了螃蟹下来的旺季,生意尤其之好,至少去年为止还是非常受人欢迎的。

1 打江山容易守江山难  

到地方的时候,恰好是十月六日中午十二点半,以小长假来说,正好是就餐的高峰期,一般的“网红”餐厅在这个时段,排队半小时都算是人少的,而我一进去却很快找到了位置,店内很多位置还是空着的。

本以为人少,我还心里有些庆幸,这样起码点餐和上菜方面的服务能更好一些的,但是没曾想,自己到了位置上之后,迟迟没有人过来点餐,我只好自己拿笔在纸质餐单上勾画了要点的菜品,然后送到了前台,服务人员告知我说,在桌子右下角有个二维码可以进行点餐和付款,另外米饭是所有菜上齐后,再点的,避免顾客多点造成浪费。

回到座位上,果然和上次来不同,有个手掌大的贴纸在右下角的桌面上,里面写着点餐和付款的注意事项,以及两个二维码,如果我不是看到纸质餐单,先入为主的认为一定需要服务员下单,确实可以节省很多时间。

肉蟹煲等了大概十分钟多点就上来了,速度算是比较快了,香味一如既往,唯一比较坏兴致的是,茶杯和小碗看上去不是很干净,底部的划痕看上去很像是没有清洗干净的污渍,虽然不明显,我也不是特别挑剔的人,但是作为需要付费2元的消毒餐具,我希望它能和旁边的消毒湿巾看上去同样洁白,而不是用了请鬼招财3年,有了破损但是照旧使用,这完全不是一家大店所展现出来的细节。

从上菜后,整个就餐过程经历了40分钟,其中我两次要求了打米饭,但直至离开饭店我也没有见到米饭。因为人不是很多,所以服务员也没有预想中繁忙,走廊尽头仅有的一个服务员在发呆,他大概要负责八桌客户,但是除非我们主动上前寻找,或者大声喊他(因为店内音乐比较吵杂),服务员是不会离开他的“固定位置”的。

到了买单的时候,我尝试了电子支付,却被前台告知,原本我在微信小程序上领到的优惠券只能使用部分优惠,尽管优惠券没有如此备注,但我也不得不选择接受这个事实。

2 气量和勇气  

故事到这里,想必大家也发现了问题所在,这家店为何生意开始下滑,不负当年之勇。

首当其冲的就是服务,一个颇具知名度的店铺,历经三年风雨,服务不见增长,反而日渐倒退,这是管理上的弊端所致。而这个管理上的问题,不是不重视服务,而是不重视人才,管理者缺乏气量的表现。从招聘网站来看,这家店及其母公司对外招聘口碑较差,这不仅体现在较低的工资问题,而且体现在缺乏成熟的职业规划,员工离职率较高,超过半年以上的老员工十分罕见。

作为一个曾是商业中心方圆三公里生意最好的店铺,如此低的人才留存率,实在无法想象。这家店所犯的问题正如很多老板所担心的一样,在店铺遇到发展瓶颈的时候,通过降低和控制成本来提高利润,或者将最开始的一套方案一直用下去,企图一招鲜吃遍天。

但是对于员工来说,在自己工作的地方,长期生活的地方,所追求的不仅仅是财富还有发展和尊严,这是所有管理者不得不思考的问题,人才的流失是有其必然因素的。

在同一个商圈,还有一家烤肉店,虽然生意稍差,开业第一年业绩长期屈居三名以外,但是也一直坚持自己的高性价比和高质量服务策略,同样是营业三年,但是今年已经开始筹备其第三家分店的开设。

这家螃蟹煲店在发展的黄金时期,缺乏大胆的魄力,在人才的培养方面走在了后面,在人员流动的情况下,服务质量自然是难以保障,同样也因为其扩散和宣传攻势一直不到位。以之前做的抖音活动为例,即使是拍出上千点赞的视频,也不过是折扣和赠饮而已,只有上万点赞才会给一桌免单,其诚意和投入,只让我想到了一句话“空手套白狼”,去年来时生意还算可以,但是今年十一到来时,已经为自己措失良机,付出了一定的代价。

另外需要注意的点,就是对于智能科技的应用,微信点单固然方便,但是就目前市场来说,普及度还不是很高,如果顾客进店买单,店铺应当通过人工服务引导顾客使用,如果顾客嫌麻烦,也不应该强制采用这种方式,而是从容应对,提供传统人工服务,避免给顾客带来其他不便,至于优惠券,更不应该用一句解释权归活动举办方所有这么一句应付的话去解释,这样只会引来更多的差评。

小结  

国内不乏生意火爆的店铺,但是很多店铺在实现自己的初步目标后都失去了方向,好的还能够小规模的“称王称霸”,差些的会很快地死于“山寨”。

在激烈的竞争环境下,敢于舍得比任何事情都重要,赢得别人拥护,不仅仅是画一个“饼”,还有实实在在的物质回报。有的时候,店家的盈利逻辑,就是把自己的位置转化成消费者的角度,给自己挑刺找麻烦,先看看能不能过自己这一关,看看自己的店员对于这样的现状满不满意,以此为依据,或许会付出较高的学习成本,但是想要走的更远,这确实是绕不过去的一道坎。

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